Z czym do rzecznika praw konsumentów? (wywiad)

Czy ludzie przychodzą ze sprawami związanymi ze zwierzętami?

Tak. Niedawno miałam telefon z policji w sprawie dotyczącej zakupu krowy, ale stronami były osoby fizyczne. Jako rzecznik mogę udzielać porad jedynie w sporach konsumenckich (sporach pomiędzy osobą fizyczną zawierającą czynność prawną niezwiązaną z prowadzona działalnością gospodarczą i zawodową a przedsiębiorcą), więc jedynie grzecznościowo poradziłam zainteresowanemu państwu, że z tytułu rękojmi mogą dochodzić zwrotu pieniędzy za "wady" krowy.

Słyszałem o sytuacji, że jeden z rzeczników praw konsumentów udzielał porady w sprawie królika reklamowanego z powodu genetycznie zmodyfikowanej szczęki.

Takiego wyszukanego przypadku nie miałam. Kiedyś miałem reklamację odnośnie płci zwierzęcia. Sporadycznie takie sprawy się zdarzają.

Ile osób korzysta z usług rzecznika praw konsumentów w Cieszynie?

W zeszłym roku spraw pisemnych było prawie 300. Na chwilę obecną mamy ponad 200 złożonych wniosków. Oprócz tego porady udzielane są ustnie lub telefonicznie. Myślę, że świadomość konsumencka mieszkańców powiatu cieszyńskiego jest dosyć duża. Dla porównania, kiedy rzecznik praw konsumentów zaczynał swoją działalność w powiecie cieszyńskim w 1999 roku, tych spraw była rocznie niespełna 100. Korzystanie przez konsumentów z pomocy rzecznika z roku na rok jest coraz szersze, coraz więcej jest tych spraw, coraz więcej osób korzysta z porad.

Kto może korzystać z pomocy rzecznika praw konsumentów?

Generalnie rzecznik udziela pomocy, porady lub informacji prawnej osobom fizycznym, które zawierają czynność prawną bezpośrednio niezwiązaną z działalnością gospodarczą z drugą stroną, która musi być przedsiębiorcą. Często dzwonią do mnie osoby prywatne, zwykle kupujące samochody od innych osób prywatnych, i oczekują pomocy rzecznika. Grzecznościowo udzielam porady, co mogą zrobić, ale rzecznik w takich wypadkach nie może pomóc. Podobnie też często dzwonią osoby fizyczne prowadzące działalność gospodarczą, które pozostają w sporze z przedsiębiorcą, i dziwią się, dlaczego nie mogą skorzystać z mojej porady. Niestety, taka jest definicja konsumentów. Jeżeli wiem, to mogę coś doradzić, ale w przypadkach bardziej skomplikowanych takie osoby muszą szukać pomocy u fachowców, czyli iść do adwokata lub radcy prawnego.

Istnieje jakiś, powiedzmy, "mit prawny"? Ludzie są przekonani o istnieniu przepisu, który w rzeczywistości nie funkcjonuje?

Wzorcowym przykładem jest, że ludzie chcą oddać w sklepie towar, bo im się nie podoba albo znaleźli w innym sklepie w atrakcyjniejszej cenie. Pokutuje w naszym społeczeństwie przekonanie, że jest przepis prawny, które daje możliwość odstąpienia od umowy zawartej w sklepie i oddania towaru bez podawania przyczyny. Niestety, takiego przepisu nie ma. Nasze prawo przewiduje odstąpienie od umowy zawartej poza lokalem, na odległość na podstawie ustawy z dnia 2.03.2000r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności wyrządzonej przez produkt niebezpieczny (Dz. U. Nr 22, poz. 271 z późn. zm.). W sklepie czegoś takiego nie ma. W każdym razie funkcjonuje umowne prawo do odstąpienia: jeżeli dany sprzedawca stosuje taką praktykę, to w określonym terminie można zwrócić towar bez podania przyczyny. Wynika to z umowy, a nie z przepisu.

Inny przykład dotyczy gwarancji - większość konsumentów sądzi, że gwarancja jest na każdy produkt. Mylą pojęcie gwarancji z pojęciem odpowiedzialnością prawnej sprzedawcy wynikającej z ustawy z dnia 27.07.2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz zmianie Kodeksu cywilnego (Dz. U. Nr 141 poz. 1176), który odpowiada przez okres 2 lat z tytułu stwierdzenia w tym czasie niezgodności z umową zakupionego towaru tj. jego "wady". Sądzą, że posiadanie paragonu jest podstawą do dochodzenia roszczeń z gwarancji, która jest dodatkową odpowiedzialnością prawną przyjętą dobrowolnie przez gwaranta. Miałam taką sytuacją w związku z zakupem materiałów budowlanych. Po kilku latach wykryto wadę i nabywcy, mając paragon, byli przekonani, że towar jest objęty długoletnią gwarancją. Niestety, nie. Od 2003 roku zgodnie z ustawą z dnia 27.07.2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz zmianie Kodeksu cywilnego (Dz. U. Nr 141 poz. 1176) możemy mówić o gwarancji, będącej dodatkową odpowiedzialnością prawną przyjętą przez gwaranta w dokumencie gwarancyjnym, w którym gwarant musi określić swoje gwarancyjne zobowiązania wobec nabywcy bądź określoną w reklamie, w której gwarant musi podać swoje zobowiązania gwarancyjne. Dopiero wtedy możemy mówić o skutecznie udzielonej gwarancji. Ludzie często myślą, że gwarancja wynika z ustawy, a tak nie jest.

Na stronach Starostwa Powiatowego w Cieszynie możemy przeczytać na temat akcji "Nie bądź jeleń, weź paragon".

Organizuje ją Ministerstwo Finansów wspólnie z UOKiK. Ludzie często nie trzymają paragonów. Wprawdzie ustawa o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej mówi, że kupujący musi tylko poinformować sprzedającego o stwierdzeniu niezgodności z umową zakupionego towaru konsumpcyjnego. Jednak w sytuacji zgłoszenia sprzedawcy reklamacji bez paragonu, gdy sprzedawca mówi, że to nie on sprzedawał reklamowany towar, to ciężar dowodu spoczywa na kupującym. Ludzie mówią, że to biurokratyczny wymysł, ale trzeba na to spojrzeć też z drugiej stronie. Skąd sprzedawca ma mieć przekonanie, że coś zostało u niego kupione, jeżeli nie ma na to dowodu? Najważniejsze, aby kupujący reklamacje składali sprzedawcy na piśmie do 2 miesięcy od wykrycia niezgodności z umową zakupionego towaru tj. "wady".

Czy zgłaszają się do pani obcokrajowcy? Mam na myśli zwłaszcza Czechów.

Czesi przychodzą, chociaż nie jest to duża liczba osób. Mogę udzielić im informacji jak zareklamować towar i wyjaśnień jak mogą dochodzić roszczeń. Wywołuje to czasami wzburzenie, bo chociaż w Czechach, podobnie jak w całej Unii Europejskiej, obowiązują te same przepisy, to tam trochę inaczej to działa. Być może przepisy są szybciej egzekwowane. Mają też inne doświadczenia w kontaktach z urzędami. Jeżeli chcą dalej dochodzić roszczeń, to nie mogą skorzystać z mojego pośrednictwem - bo nie jestem kompetentna w tego typu sprawach - i odsyłam ich do Europejskiego Centrum Konsumenckiego w Warszawie.

Jak to wygląda w przypadku Polaka, dokonującego zakupów w Czechach?

Jeżeli jest to mieszkaniec powiatu cieszyńskiego, to mogę wystąpić w takiej sprawie. Nie miałam przypadku, dotyczącego czeskiego czy w ogóle zagranicznego przedsiębiorcy. W tym zakresie nie mam żadnego doświadczenia.

Jak popularność sprzedaży drogą internetową wpłynęła na rodzaj spraw, z którymi pani się spotyka?

Rozwój handlu internetowego i umów na odległość sprawia, że tych spraw jest sporo. Związane są nie tylko z tym, że komuś przysługuje prawo do odstąpienia od umowy w ciągu 10 dni - zazwyczaj większość osób o tym wie - ale też z nieuczciwymi sprzedawcami. Zdarza się, że klienci zapłacili za towar, którego nie otrzymali.

Rozmawiał: MICHAEL MORYS-TWAROWSKI