Ukryty klient zbadał punkty informacji turystycznej w powiecie cieszyńskim

Podczas badań przez tzw. "tajemniczych klientów" kontrolowano obsługę bezpośrednią, telefoniczną i mailową. Sprawdzano kulturę obsługi turystów, prezencję pracowników PIT, znajomość języków obcych, oznaczenie Punktu Informacji Turystycznej i materiały promocyjne. Badanie przeprowadzono w 69 punktach na terenie województwa śląskiego. Na ostateczny wynik składała się suma punktów uzyskana podczas trzech audytów - bezpośredniego, mailowego i telefonicznego.

Wyniki audytu bezpośredniego

W sferze materialnej wszystkie punkty IT ocenione zostały pozytywnie i jak podają autorzy badania na przestrzeni lat 2011-2014 można zauważyć pozytywne tendencje. Wszystkie badane punkty spełniają minimalne wymagania określone przez POT w kryteriach certyfikacji, zdecydowana większość je przekracza. Obszary, w którym wymagana jest poprawa to m.in.: oznakowanie punktów IT wewnątrz budynków; dostępność dla osób niepełnosprawnych; wydzielenie (w miarę możliwości) obszaru dla klienta (miejsce do siedzenia, stolik); aktualność materiałów promocyjnych/informacyjnych przeznaczonych dla klienta, zgodności godzin otwarcia punktu IT z deklaracją złożoną do ŚOT, noszenie identyfikatorów przez pracowników punktów IT. Wyniki audytu bezpośredniego dotyczące obsługi klienta wskazują, iż pracownicy punktów IT są życzliwi i kompetentni, jednak poprawy wymaga: sposób prowadzenia rozmowy z klientem; identyfikacja jego potrzeb i oczekiwań oraz zaproponowanie oferty dodatkowej; odpowiednie zakończenie rozmowy, w tym wskazanie innych punktów IT; pozostawienie danych kontaktowych do pracownika punktu IT.

Wyniki audytu mailowego

Istota audytu e-mailowego polegała na wysłaniu drogą elektroniczną do punktów Informacji Turystycznej krótkich zapytań dotyczących np. informacji związanych z miejscami noclegowymi, możliwością poruszania się po danym obszarze z wykorzystaniem publicznych środków transportu, czy też ofertą w zakresie wydarzeń kulturalnych w danej miejscowości i jej okolicy. Ocenie podlegał czas oczekiwania na odpowiedź, a także zawartość odpowiedzi.

Podstawowe problemy na jakie w badaniach wskazali audytorzy to m.in.: częste odpisywanie po czasie (pytanie audytora dotyczyło konkretnego weekendu); brak imienia i nazwiska osoby, która odpowiada na maila; brak w stopce podstawowych informacji tj. numer telefonu; częsty brak formuł grzecznościowych; częste odpisywanie z innego adresu mailowego; brak rozwiązań w zakresie korespondencji elektronicznej w trakcie urlopu.

Wyniki audytu telefonicznego

Istotą audytu telefonicznego było skontaktowanie się przez audytora z punktem informacji turystycznej i przeprowadzenie rozmowy w języku angielskim. Celem tej rozmowy było uzyskanie kilku przydatnych informacji na temat konkretnej miejscowości czy jej okolicy, a także prośba o przesłanie niektórych informacji pod podany adres e-mail. Podstawowym elementem podlegającym ocenie była umiejętność komunikowania się w języku angielskim przez pracowników i to ona wpływała w największym stopniu na ocenę końcową. Innymi elementami podlegającymi ocenie była również forma powitania przez pracownika, ogólna życzliwość w trakcie rozmowy, a także umiejętność udzielenia wyczerpującej odpowiedzi na zadanie pytania i przesłanie pocztą elektroniczną potrzebnych informacji.

Podstawowe problemy na jakie w badaniach wskazali audytorzy to m.in.: brak znajomości języka angielskiego; niechęć/odmowa wysyłania materiałów w formie elektronicznej; różne reakcje na telefon audytora np. rzucanie słuchawką, cisza, rozłączanie się, wielokrotne przełączanie rozmowy, informacja, iż punkt nie obsługuje w języku angielskim.

Ostateczny ranking punktów IT

W powiecie cieszyńskim przebadane zostały punkty IT w: Brennej (Gminny Punkt Informacji), Cieszynie (Cieszyńskie Centrum Informacji oraz Zamek Cieszyn - Informacja Turystyczna), Dębowcu (Gminny Ośrodek Kultury Sportu i Turystyki), Goleszowie (Punkt Informacji Turystycznej w Goleszowie, Gminne Centrum Informacji w Goleszowie), Hażlachu (Gminne Centrum Informacji), Istebnej (Punkt Informacji Turystycznej), Skoczowie (ARTadres - Biuro Promocji i Informacji, Galeryjka Miejska), Strumieniu (Punkt Informacji Turystycznej w Strumieniu, Miejsko-Gminny Ośrodek Kultury w Strumieniu), Ustroniu (Miejska Informacja Turystyczna), Wiśle (Punkt Informacji Turystycznej - PTTK Oddział w Wiśle oraz Centrum Informacji Turystycznej w Wiśle) oraz Zebrzydowicach (Punkt Informacji Turystycznej w Zebrzydowicach - Gminne Centrum Informacji w Zebrzydowicach).

Z przyczyn niezależnych od audytorów w 10 punktach nie przeprowadzono audytu bezpośredniego (m.in. w Dębowcu oraz w Strumieniu - gdzie mimo deklarowanych godzin otwarcia punkt był nieczynny), w 9 punktach nie przeprowadzono audytu mailowego (m.in. w punktach IT w Cieszynie (Zamek Cieszyn), w Wiśle i w Ustroniu), a w 11 punktach nie przeprowadzono audytu telefonicznego (m.in. w punktach IT w Cieszynie - Wzgórze Zamkowe i w Wiśle).

W ostatecznym rankingu punktów IT najlepiej wypadło Biuro Informacji Turystycznej w Pszczynie, zdobywając w audycie bezpośrednim 97% oraz 100% w audycie telefonicznym i mailowym. W powiecie cieszyńskim najlepiej wypadło Centrum Informacji Turystycznej w Wiśle, które zajęło 14. miejsce w rankingu. Na 15. miejscu uplasował się punkt IT w Skoczowie, 19. miejscu punkt IT w Hażlachu, 21. miejscu punkt IT w Istebnej, 27. miejscu punkt IT w Brennej, 29. miejscu punkt IT w Zebrzydowicach, 38. miejscu punkt IT w Goleszowie, 53. miejscu punkt IT - PTTK Oddział w Wiśle, 54. miejscu punkt IT w Ustroniu, 55. miejscu Cieszyńskie Centrum Informacji, 57. miejscu Zamek Cieszyn - Informacja Turystyczna. Niesklasyfikowane zostały punkty IT w: Dębowcu oraz Strumieniu. Dodatkowo punkty IT w Wiśle (PTTK) oraz Zebrzydowicach otrzymały specjalne wyróżnienie w raporcie za wzorcową obsługę klienta.

Badanie poziomu jakości świadczonych usług w Punktach Informacji Turystycznej województwa śląskiego przeprowadzone zostało w dniach od 24 maja do 15 czerwca, przez studentów Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach działających w Kole Naukowym Marketingu Meritum oraz Kole Naukowym Turystyki KoNTiki. Szczegółowy raport dostępny jest tutaj.